媒体出身的公关,都有可能犯陶琳的错

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3月前

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【摘要】:作为新闻发言人,陶琳替特斯拉背这个锅,到底冤不冤呢?

上一篇文章《特斯拉可以解散中国区公关部了》,聊了事,特斯拉在应对危机时的问题和建议,今天继续聊,聊人,新闻发言人。

行内普遍认为,公关人就是背锅侠。作为新闻发言人,陶琳替特斯拉背这个锅,到底冤不冤呢?

大叔的答案是:冤,也不冤。

尤其是不冤的部分,大叔看到有媒体开始扒特斯拉副总裁陶琳的个人履历,比如央视记者出身,曾经多家互联网企业任职。

媒体出身的公关,都有可能犯陶琳的错

媒体出身的公关,都有可能犯陶琳的错

大叔认为,从媒体转型到企业的公关人,其实都有可能犯陶琳同样的错误。

01 老板风格。

马斯克对公关不重视,砍人,没预算,企业好的时候,风光无限,出了事,一地鸡毛,这是典型的明星老板和明星企业的风格,也是陶琳有点“冤”的原因之一。

虽然GR比PR重要,但洪水猛兽般的网络舆情到来之时,PR的价值才会凸显。媒体和银行一样,不会雪中送炭,所以很多沟通工作需要未雨绸缪,而不是硬上。

02 客服策略。

与消费者硬刚,这是特斯拉包括客服在内,全公司处理此事的前期策略,跨国企业的权限问题,公关的权限问题,都完全暴露。

把维权的消费者放到企业的对立面,不失败才怪呢。何况那张抬走维权者的照片刷屏,给特斯拉的“硬气”贴了一个大大的标签。

关键这个“硬气”并没有产品质量没问题做支撑,这事陶琳不冤的第一点。

03 媒体应对。

虽然1是老板的问题,2貌似是客服的问题,但作为公关,如果不接受这两点,并据此调整自己的对外沟通策略,就会出事,陶琳就在3上犯了“致命”的错误,这也是不冤的主要原因,也是第二点。

大叔经常说,企业新闻发言人,最关键的是:什么时候说,什么时候不说;什么该说,什么不能说。时机和内容这两个问题,电视媒体出身的陶琳,都犯了。

先说时机。

上午出事,闹得很大,警方也介入了,你下午就不能再“如期”接受记者采访了,因为媒体一定会揪着这个热点追问好多问题,你不回答也是一种“回答”,说的越多,漏洞就越多。这个时机,安排采访就不应该。

陶琳后来没出现在博鳌论坛的活动,是正确的选择。

再说内容。

但媒体肯定会问,毕竟是一个大热点,所以,陶琳应该有一个针对此事的简短口径,说明立场同时,更应该关注如何解决消费者的维权事件本身。

大叔看了财经汽车的那个采访,是一问一答式的实录,说的越多,漏洞就越多,后来就被支离破碎地引用了,还扯到了媒体合作等完全无关的问题,但却激怒了不少媒体。

实际上,车顶维权之所以能实现全面刷屏和热议,陶琳这个采访“功不可没”,据说特斯拉公关后来希望财经汽车删除此稿,但显然已经晚了。

媒体出身的新闻发言人,总是希望通过自己的“能说会道”和沟通的“艺术”,甚至是对媒体的了解,去“征服”媒体,结果你也看到了。

反而体现了官方口径和书面回复等危机公关体系以及工具,在危机应对的价值。

大叔觉得,整个特斯拉的危机应对,在第4份声明后,才终于回到正轨,这教训,显然是惨痛的。

最新的进展是:

今天下午4时30分许,特斯拉负责处理该事故的有关人士告诉《中国市场监管报》记者:“我们已经把数据邮件发给客户了。电话客户一直没有接,(我们是)通过公司邮箱发到了客户买车时填写的邮箱。”同时,特斯拉向中国市场监管报记者提供了车辆发生事故前一分钟的数据,并作出一份文字说明。

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