公关,救不了货拉拉

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3月前

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【摘要】:货拉拉的公告写得这么好,为什么还是被骂?

“人类从历史中学到唯一的教训,就是人类没有从历史中学到任何教训。”

货拉拉“用户跳车事件”就是对这句话最真实的写照,同样作为网约车的滴滴,已经用几次三番的教训告诉所有后来者,这个路口容易翻车,但是货拉拉非但没有避过去,还松开了安全带。

老规矩,在分析之前,先罗列一下货拉拉“用户坠亡”事件主要时间点。

◉2月21日 “女生跳车”事件曝光,死者弟弟发布微博并投稿多家媒体

◉2月21日货拉拉首次回应,称已经成立专项调查小组积极配合警方,并向死者家属表达歉意

货拉拉的公告写得这么好,为什么还是被骂?

◉2月22日至23日 事件持续发酵,事故线索不断释出,引发全民热议

货拉拉的公告写得这么好,为什么还是被骂?

◉2月24日 货拉拉第二次发布公告,表示已经取得家属谅解,并做出整改措施

货拉拉的公告写得这么好,为什么还是被骂?

◉2月24日至25日 各大官媒定调:平台难逃其咎&货拉拉老板赌徒生涯被起底

货拉拉的公告写得这么好,为什么还是被骂?

货拉拉的公告写得这么好,为什么还是被骂?

◉3月3日 警方发布正式通告,释放更多具体细节,引发全民关于“对错”讨论

先谈谈货拉拉此次危机公关的亮点吧。

 2月21日  ,在事件曝光的当天,货拉拉发布了声明,声称“第一时间就成立了专项处理小组,配合警方提供所需的一切订单资料”。相比于滴滴的不配合,拒绝向警方提供车内录音,妨碍警方侦破案情,货拉拉表现得还不错。

其次是马上与家属联络善后,也在试图 从事件曝光点解决问题 。 在大家还没有忘记滴滴所作所为的时候,货拉拉避开了一些错误答案。

 2月24日  ,货拉拉发布的第二则公告,则可以称得上是一篇教科书式的公告,开头认错态度诚恳,并获得了家属的谅解,之后深入剖析自身问题,并提出了有条有理,落实到个人的整改方案。通篇行文流畅,逻辑清晰,用词准确,相比于其他被网友群嘲错别字和语法的公告来说,货拉拉第二则公告可以作为范本,供其他企业参考。

可是为什么货拉拉公告已经写得这么好了,还是有人在骂它?

首先我们需要明确一条原则: 公关无法改变事实 。

由于货拉拉并没有做好乘客的保障措施,无法提供对于案件侦破最重要的录音录像,所以公众对于女生死亡的真相,就永远有自己的判断,货拉拉就永远无法逃避最大的责任。

其次我们需要明白一点: 公关无法左右企业策略。

货拉拉被骂的主要原因,在于其企业本身的策略存在问题

 1、角色认知 

其实这也是国内平台的通病,对自己的角色和责任没有清晰的认知。对于平台来说,他们很多时候都认为自己只是一个掮客的角色,外卖骑手,货车司机……都只是外包的工具,而不是正儿八经的员工,在服务过程中出了问题,责任不在于平台身上。这也是货拉拉在女生2月6号就坠亡,却等到事件被死者家属曝光之后才站出来解释的原因之一: 货拉拉认为责任方在司机与乘客之间。 然而在公众的认知里,司机与平台是捆绑的关系,女生跳车致死,司机肯定有问题,平台也逃不脱关系。

2、成本控制 

所有畸形行为的出现,都只有一个原因, 利益

货拉拉所承诺的整改动作,无论是成立应急小组,还是开发预警系统,都需要付诸成本。这也许就像其他人猜测的那样,以赌徒身份起家的货拉拉老总,在一方面是高额的成本,一方面是不一定会发生的事故的天平中,最终选择以乘客的生命为赌注,押自己赢。

然而我个人更偏向于,这其中或许有货拉拉的侥幸心理作祟,但作为一家已经估值600亿的企业,在有前车之鉴的情况下,不可能缺乏对安全措施重要性的认知,只是平台认为事故的成本在可接受的范围之内把罢了,简而言之就是赔偿成本<建设成本。

3、偿不抵债 

没错,货拉拉的公告确实写得很好,很多人都从中看到了当初海底捞道歉声明的影子,但 “用户死亡” 的影响远远要比 “厨房卫生” 来得严重。并且对于一家以服务著称的品牌,他们的承诺不比你们问题层出不穷的网约车好一点?用评论区的一句话来说:“妈蛋,非要出人命才知道整改,之前滴滴也是,都是以女孩子生命为代价”

其实相比于滴滴,货拉拉的公关环境可以用一句话形容: “败也性别对立,幸也性别对立”。

因为“男司机”“女 乘客”“跳 车 ” 等话题,在性别对立 如此激烈的氛围中,货拉拉事件很快就被顶上了舆论的顶 峰,品牌在时间传播中积攒下了十足的负面印象。

然而在3月3日案情结果出来后,大家的注意力又都被“性别对立”所引导。在热门的微博下,十条有八条在争论司机或者女生的过错,只有一两条关于“平台责任”的评论挤上了前排。大家都在讨论男司机与女乘客谁对谁错,却忘了货拉拉才是事情的责任方,导火索和绊脚石。

货拉拉的公告写得这么好,为什么还是被骂?

货拉拉的公告写得这么好,为什么还是被骂?

或许,这就是公关之后的成果呢?

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